تصویر روز: امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.
سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که ” همیشه حق با مشتری است ” را سر لوحه برنامه های خود می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. به همین منظور احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده و روز به روز در حال است.
با آغاز به کار و توسعه فعالیت بخش های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه فروش شد و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان در صدر اهداف شرکت ها و نمایندگی ها قرار گرفت. زیرا این مراکز بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، مراکز تجاری باید مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند.
مدتی قبل پس بروز مشکل برای لپ تاپ لنوو خود که تنها مدت کوتاهی از خرید آن می گذشت به نمایندگی ویستا مراجعه کردم تا دستگاه را جهت تعمیر به این مرکز تحویل دهم.
پس از گفت و گو با کارشناس مربوطه متوجه شدم که ظاهرا زمان تحویل لپ تاپ بنده طولانی مدت خواهد بود. لذا با توجه به نوع شغل و نیاز مبرم به لپ تاپ، از کارشناس مربوطه درخواست تحویل یه دستگاه لپ تاپ جایگزین کردم. طی مدت زمان کوتاهی کارشناس بخش تحویل شرکت ویستا پس از انجام هماهنگی های لازم و در کوتاهترین زمان ممکن یک دستگاه لپ تاپ چایگزین در اختیار بنده قرار داد.
علی رغم حضور تعداد زیادی مراجعه کننده ، تمامی این مراحل به دلیل مدیریت صحیح ،آموزش مناسب پرسنل و همچنین برنامه ریزی دقیق در کوتاهترین زمان ممکن و در نهایت ادب واحترام و رعایت دقیق اصول مشتری مداری انجام شد.
آنچه برای من جالب بود رفتار بسیار مناسب کارکنان این مرکز با مشتریان به ویژه در بخش دریافت و تحویل کالا به مشتریان بود.کارمندان این بخش علی رغم مراجعات فراوان مخاطبان در تمامی مراحل با حسن برخورد و در کمال احترام با مشتریان سخن گفته و به سوالات فراوان آنان در بخش های مختلف پاسخ می گفتند.
همواره از خبرنگاران به عنوان پل ارتباطی مردم با مسوولان یاد می کنند ، یکی از وظایف خبرنگاران انعکاس مشکلات و کاستی ها در سازمانها و دستگاههای مختلف است اما دیدن زحمات و انعکاس منصفانه آن نیز قطعا بخش دیگری از حرفه خبرنگاران در جامعه است.
از این رو عدل و انصاف حکم کرد تا از زحمات مدیر و کارکنان بخش تحویل شرکت ویستا که با انجام درست وظایف خود به مردم خدمت می کنند ، به سهم خود تشکر و قدردانی نموده و به تمامی این عزیزان خدا قوت عرض نمایم.
بدون شک آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری آنها است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است که این مهم بصورت عینی در این مرکز به چشم می خورد.
حمید طلیمی
دیدگاهتان را بنویسید