تصویر روز: آموزش و فرهنگ‌سازی نقش مهمی درارتقاء تقاضا برای خدمات بیمه‌ای دارد. به‌همین دلیل درسال‌های اخیر توجه به آموزش‌های عمودی یا دانشگاهی و آموزش‌های افقی یا درون صنعت و ضمن خدمت وهمچنین فرهنگ‌سازی از طریق آموزش و پرورش و یا تولید برنامه‌های رسانه‌ای مورد توجه بیمه مرکزی و پژوهشکده بیمه بوده و خواهد بود.
دکترحمید کردبچه عضو هیأت علمی دانشگاه و رئیس پژوهشکده بیمه در گفتگوی اختصاصی با خبرنگارما ، نقش صنعت بیمه درتوسعه اقتصادی کشور را مهم ارزیابی می کند و دراین خصوص می گوید: با توجه به نقش مهم بیمه در پوشش انواع ریسک، صنعت بیمه ازجایگاه ویژه‌ای در اقتصادهای امروزی برخوردار است. به علاوه هم کارکرد واسطه مالی برخی از بیمه‌ها مانند بیمه‌های عمر و هم سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه، نقش مالی مهمی در هر اقتصادی را برای این صنعت تعریف می‌کند. وی همچنین در این گفتگو راهکارهایی جهت توسعه بهبود فضای کسبوکار، نقش آموزش و فرهنگ‌سازی در افزایش ضریب نفوذ بیمه و…ارائه داده است که ماحصل آنرا در زیر می‌خوانید:
آقای دکتر نقش بیمه دربهبود فضای کسبوکار را چگونه ارزیابی می کنید؟
اگرچه صنعت بیمه به طور مستقیم در شاخص‌ها و زیر شاخص‌های بهبود فضای کسبوکار مورد توجه نیست، اما نظر به این که بیمه‌های مرتبط با فضای کسبوکار، خدمات واسطه‌ای مهمی برای کسب‌و‌کارها هستند، ارائه درست و کارآمد آنها می تواند بهره وری و کارآیی تولید در کشور را ارتقا دهد. به علاوه توسعه رشته‌های بیمه‌ای مانند بیمه عمر و پس انداز، بیمه‌های اعتباری، بیمه سهام و بيمه سپرده نیز از طریق بهبود تأمین مالی می‌تواند بر ارتقاء فضای کسبوکار مؤثر باشد.
به نظرحضرتعالی پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در کشور چه دلایلی دارد؟
با توجه به کارکردهای بیمه و نقش آن در اقتصاد ملی و ایجاد اطمینان برای کسب‌و‌کارها و آرامش برای شهروندان، توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن در اسناد بالادستی کشور مورد تأکید قرار گرفته است. مطابق بند1 ماده 11 از قانون برنامه پنج‌ساله ششم توسعه تا سال 1400 شمسی، ضریب نفوذ بیمه‌های بازرگانی بایستی در طول اجرای برنامه به 7 درصد برسد. با مقایسه این ضریب نفوذ با ضریب نفوذ فعلی صنعت بیمه (5/2 درصد در سال 1398)، که حتی با لحاظ عملکرد حوزه سلامت یا کشاورزی بیش از 4 نیست، فاصله زیادی با هدف برنامه وجود دارد. پایین بودن ضریب نفوذ بیمه به عنوان یکی از معیارهای نشان‌دهنده عدم توسعه‌یافتگی کافی بیمه در کشور است که می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. به‌هرحال بخشی از مسئله به مسائل اقتصاد کلان و شرایط اقتصاد کشور باز می‌گردد. کما اینکه به دلیل همین شرایط و مسائل، صنعت بانکی، صنعت خودرو، صندوق‌ها و بیمه‌های اجتماعی، صنعت گردشگری و حمل و نقل و بسیاری از صنایع دیگر از نظر سطح تکنولوژی و عملکرد عقب‌تر از نُرم‌های جهانی و حتی رقبای منطقه‌ای خود هستند. صنعت بیمه هم مستثنی از این شرایط نیست. اما به‌هرحال ناکارآیی‌ها و مشکلات مرتبط با صنعت هم مزید بر علت شده است و ضریب نفوذ کمتر را به دنبال داشته است. تنوع کمتر محصولات بیمه‌ای منطبق با نیازها و توان خرید دهک‌های درآمدی خانوار، پوشش ضعیف ریسک‌های جدید ایجاد شده در شرایط تورمی، ضعف در عملیات بیمه‌گری، فروش، بازاریابی و قیمت‌گذاری و فقدان سرمایه انسانی کافی و کارآ و فقدان ابزارهای مهمی مانند اوراق بهادار بیمه‌ای، بیمه‌نامه‌های اعتباری و نظایر آن، عدم توجه کافی به اهمیت خدمات پس از فروش و نقش آن در رضایتمندی و حفظ مشتریان در برنامه‌های راهبردی شرکت‌های بیمه، مشکلات موجود در قوانین در راستاي حمایت از ایجاد نوآوری و مسائلی از این قبیل نیز عواملی هستند که بر وضعیت فعلی اثرگذار بوده است.
تاثیرات شیوع ویروس کرونا بر صنعت بیمه چگونه است؟
با توجه به شیوع پاندمی کووید-19 درسراسر دنیا، صنعت بیمه و دولت‌ها به صورت گسترده‌ای به چالش کشیده شده‌اند. در صنعت بیمه، تأثیر این بیماری، ماهیت متفاوتی دارد؛ تاثیر این ویروس تا سال‌های آتی بر صورت‌های مالی و صنعت بیمه مشهود خواهد بود وحق بیمه وخسارت کلیه رشته‌های بیمه تحت تاثیرقرارخواهد گرفت. نرخ مرگ و‌میر افزایش می‌یابد و کفایت ذخایر، میزان توانگری و تعهدات آتی شرکت‌های بیمه نیز دستخوش تغییرات خواهد شد.
تحت پوشش قرار دادن ریسک‌های ناشی از پاندمی با استفاده از روش‌های معمول و سنتی در رشته‌های بیمه‌ای مختلف غیر زندگی، امری دشوار به نظر می‌رسد که این امر سبب بروز شکاف پوشش بیمه‌ای در مواجهه با پاندمی می‌گردد. در واقع پاندمی‌ها، ریسک‌ها و چالش‌های متفاوتی را نسبت به خطراتی که موضوع طرح‌های بیمه‌ای فاجعه‌آمیز است، به بار می‌آورند. البته باید توجه داشت که برای بیمه‌گران بیمه‌های زندگی ریسک پاندمی، بخش جدا نشدنی تمامی بیمه‌نامه‌های مبتنی برمرگ و میر است؛ بدون اینکه تأثیر منفی بر روی قیمت و یا در دسترس بودن این نوع پوشش داشته باشد. بیمه‌گران بیمه‌های زندگی به طور معمول تأثیر بالقوه‌ی پاندمی‌ها بر روی پرتفوی و کسبوکار خود را مدل‌سازی کرده و این ریسک را در قیمت‌گذاری محصولات خود لحاظ می‌کنند.
البته این پاندمی حتما اثرات مثبتی هم بر صنعت بیمه خواهد داشت. به نظرم از سمت عرضه همه عملیات بیمه‌گری را تقویت خواهد کرد و باعث توجه بیشتر شرکت‌های بیمه به این نوع ریسک‌ها و سایر ریسک‌های نوظهورخواهد شد و به تدریج محصولات جدید مرتبط طراحی و ارائه خواهند شد و توانایی بیمه‌گری شرکت‌ها نیز بیشتر خواهد شد.
همچنین تحول دیجیتال در صنعت بیمه که در سال‌های گذشته مورد توجه بسیاری از کشورها بوده است، قطعا به شدت تسریع خواهد شد. از سوی دیگر این شرایط حتما طرف تقاضای بیمه را به شکل مثبت متأثر خواهد کرد. همانطور که امروز مردم به مراقبت و احتیاط های بهداشتی بیشتر توجه می کنند و آگاهی و تقاضایشان برای این نوع خدمات بیشتر شده است، حتما سایر رفتارهای احتیاطی بیشتری نیز خواهند داشت یعنی در رفتار ناخودآگاه آحاد مردم ریسک‌گریزی و احتیاط بیشتر شده که بدون تردید توجه به برخورداری از پوشش بیشتر ریسک که به معنای تقاضای بیشتر بیمه خواهد بود اتفاق خواهد افتاد. بر این اساس، اطمینان دارم شاهد این تحول در تقاضای بیمه‌های مرتبط در سطح جهان و کشورمان خواهیم بود.
صرف نظر از آثار مثبت و منفی شیوع ویروس کرونا بر صنعت بیمه، آنچه از بررسی‌ها مشخص می‌شود این است که برخی محصولات بیمه‌ای در جهان وجود دارند که اگر درایران هم بازاری داشتند یا ارائه می‌شدند، می‌توانستند به مدیریت ریسک و خسارات ناشی از این پاندمی کمک شایانی کنند. برخی از این محصولات نظیر بیمه عدم‌النفع گرچه در ایران برقرار هستند اما یا پرتفوی بسیار محدودی دارند و یا به صورت مستقل فروخته نمی شوند. اما برخی دیگر که مهم‌ترینشان بیمه‌های پارامتریک پاندمی یا اوراق بهادار متصل به بیمه(به طور خاص اوراق قرضه فاجعه آمیز) می‌باشند، به طور کلی در ایران ارائه نمی‌شوند. در محصولات دسته اول، در بسیاری از شرکت‌های بیمه جهان، اپیدمی و پاندمی مستثنی شده‌اند، اما بیمه‌های پارامتریک یا اوراق فاجعه‌آمیز، از اصل و اساس برای چنین شرایطی طراحی شده‌اند. بیمه های پارامتریک می‌توانند فرصتی جدید برای حل بخشی از مشکلات مربوط به شکاف‌های پوشش بیمه‌ای ارائه دهند و در عین حال بازار بیمه را از طریق روش‌های مختلفی، کارآمد‌تر کنند.
نقش آموزش و فرهنگ‌سازی در افزایش ضریب نفوذ بیمه را چگونه ارزیابی می کنید؟
بدون تردید، آموزش و فرهنگ‌سازی نقش مهمی درارتقاء تقاضا برای خدمات بیمه‌ای دارد. به‌همین دلیل در سال‌های اخیر توجه به آموزش‌های عمودی یا دانشگاهی و آموزش‌های افقی یا درون صنعت و ضمن خدمت و همچنین فرهنگ‌سازی از طریق آموزش و پرورش و یا تولید برنامه‌های رسانه‌ای مورد توجه بیمه مرکزی و پژوهشکده بیمه بوده و خواهد بود. اما نکته‌ای که باید اشاره کرد این است که غلط به نظر می رسد اگر فکر کنیم فرهنگ بیمه را می‌توان فقط از طریق آموزش و برنامه‌های ترویجی، فرهنگی و رسانه‌ای ارتقا داد. یک اصل ساده در علم اقتصاد می‌گوید رفتار انسان مبتنی بر انگیزه است و انسان‌ها به انگیزه‌ها پاسخ می‌دهند. مثلا سال‌ها کار آموزشی و فرهنگی برای استفاده مردم از کمربند ایمنی و یا ورود به بورس پاسخ مناسب و مورد انتظار نداد و صرفا زمانی شاهد تحول در رفتار مردم بودیم که مردم به سبب جریمه رانندگی یا قابلیت کسب سود از ورود به بورس انگیزه پیدا کردند. این اصل در همه جا صادق است از جمله در صنعت بیمه. البته همه انگیزه‌ها لزوما مادی نیستند. اگر روزی شرکت‌های بیمه ما در پرداخت خسارت و مشتری‌مداری، همان‌گونه که شرکت‌های بیمه‌ای در جهان پیشرفته عمل می‌کنند، رفتار کنند و یا همان خدمات بیمه‌ای که مثلا در بیمه خودرو در کشورهای پیشرفت ارائه می‌شود را در اختیار بیمه‌گذاران قرار دهند، آنگاه به سبب انتفاعی که برای بیمه‌گذاران ایجاد می‌شود خرید بیمه مردم بسیار جذاب و ضروری می‌شود. البته این عرض من نفی نمی‌کند که ممکن است در آن شرایط حق بیمه‌ها متفاوت شود، اما می‌خواهم بگویم کارکرد کیفیت و سرعت خدمات به‌ویژه در پرداخت خسارت از هر کار فرهنگی و ترویجی موثرتر است اگرچه اقدامات فرهنگی، ترویجی و آموزشی از جایگاه ارزشمندی برخوردارند
روابط عمومی‌ها در توسعه صنعت بیمه چه نقشی می توانند داشته باشند؟
روابط عمومی یک فرآیند ارتباط استراتژیک به منظور ایجاد روابط سودمند متقابل بین سازمان‌ها و عموم مردم است. در همه سازمان‌ها در جهان روابط عمومی به عنوان حلقه ارتباط سازمان و مشتریان شناخته می‌شود و به همین دلیل در بسیاری از موارد به‌جای عبارت روابط عمومی که بیانگر ارتباط یک سازمان و عموم مردم است از عبارت ارتباط مشتریان (Customer relations) استفاده می‌کنند که به تمرکز بر برقراری ارتباط با مشتری به منظور ارتقاء تجربه مشتری تمرکز می‌کنند. این موضوع برای کسب‌و‌کارهایی که انسان محور (people business) هستند مانند صنعت بیمه که محصول آنها موضوع یک قرارداد با مشتری است در مقابل کسب‌و‌کارهای محصول محور (product business) از اهمیت بسیار بسیار بیشتری برخوردار است. یک تفاوت دیگر هم صنعت بیمه با صنایع مشابه حتی بانکی دارد که روابط عمومی را در صنعت بیمه مهم‌تر می‌کند. در تمام دنیا ارتباط شرکت‌های بیمه با مشتریانشان از طریق واسطه‌ای به نام شبکه فروش اتفاق می‌افتد. این ارتباط غیر‌مستقیم می‌تواند به درک نادرست متقابل طرفین یعنی بیمه‌گر و بیمه‌گذار از نظرات یکدیگر است. در تمام دنیا همواره این دغدغه برای شرکت‌ها وجود داشته و برای دریافت درک درست و دقیق از نظر و نگاه مشتری و همچنین انتقال درست پیام خود به مشتری سرمایه‌گذاری زیادی داشته و دارند. این نکته جایگاه ارتباط مشتریان یا روابط عمومی را در شرکت‌های بیمه دوچندان می کند.
دیدگاهتان را بنویسید