باگذشت حدود۷۰ سال از ظهور اولین روابط عمومی‌ها در اداره‌های ایران، حالا بیشتر از هر زمانی ضرورت پیشروی آن‌ها را به سمت توسعه احساس می‌کنیم. گرچه باوجود گذشت بیش از نیم قرن از عمر این نهاد در کشورمان، هنوز ابهام‌های بسیاری در مورد نقش و کارکرد روابط عمومی‌ها به چشم می‌خورد؛ اما تردیدی نیست که با برنامه‌ریزی منسجم و تعیین نقش و رسالت این نهاد، می‌توان از آن به‌عنوان بازویی قدرتمند در پیشبرد اهداف توسعه محور بهره گرفت.روابط عمومی توسعه‌بخش، ساختاری مشتری‌مدار دارد و نه تنها بیانگر اهداف، دستاوردها و توانمندی‌های سازمان به مشتریان بالقوه و بالفعل، رقبا، شرکای تجاری و هم‌صنفان است، بلکه در برابر کاستی‌های موجود در فعالیت سازمان نیز پاسخگو بوده و همواره در صدد برطرف کردن تردیدها و ابهام‌هایی است که در ذهن مشتریان سازمان نقش بسته است. به عبارت دیگر، می‌توان گفت، روابط عمومی توسعه‌بخش، در هر زمان و هر مکان پاسخگوی مشتریان است و برای تحقق استراتژی‌های سازمان، مدیران و کارکنانی را که با تمامی ارکان سازمان همسو و هم هدف هستند، به خدمت می‌گیرد؛ مدیرانی انتقاد‌پذیر که با سعه‌صدر خود، ظرفیت پذیرش نقد را در سازمان بالا برده و از آن نه به‌عنوان یک تهدید، بلکه به‌عنوان فرصتی برای رفع کاستی‌ها و توانمندتر کردن سازمان بهره می‌برند.
مدیران انتقادپذیری که در روابط عمومی‌ها چرخ توسعه را به حرکت درمی‌آورند، تفاوتی میان مشتریان راضی و مخاطبان سخت‌گیر و ناراضی سازمان قائل نمی‌شوند. از نظر آن‌ها توسعه سازمان جز با پاسخگویی به تک‌تک شکایات، سوال‌ها و ابهام‌ها میسر نمی‌شود. دغدغه این مدیران، جلب رضایت تمامی مشتریان، فارغ از تحصیلات، طبقه اجتماعی و اقتصادی آن‌هاست. آن‌ها به‌خوبی می‌دانند که شنیدن شکایات، آسان‌ترین و ارزان‌ترین راه درک نیازهای مشتریانی است که بزرگ‌ترین داوران و قاضیان خدمات سازمان هستند.استخدام کارکنانی که فعالیت در یک سازمان را «ارزش» تلقی می‌کنند، گامی در جهت پاسخگویی بهتر در این اداره‌هاست. کارکنانی که خوب می‌دانند وجود مشکلات احتمالی درون‌سازمانی در روابط با دنیای بیرون نباید خللی وارد کند، مشتریان را قربانی چالش‌های درون‌سازمانی نمی‌کنند. بدون تردید، درصورتی‌که کارکنان واحدهای روابط عمومی درک درستی از رسالت خود نداشته و بااهمیت جایگاه حرفهای خود آشنا نباشند، سازمان‌ها در مسیر رشد و اعتلا با بحران‌هایی جدی روبه‌رو خواهند شد.روابط عمومی تنها زبان گویای سازمان نیست؛ بلکه چون گوشی شنوا، صبورانه پذیرای حرفهای مشتریان و مخاطبان است. روابط عمومی توسعه‌بخش، به دنبال برجسته کردن یک سازمان با شعارهای تبلیغاتی نیست، بلکه با نشر صادقانه اطلاعات، مشتریان را از دستاوردهای یک سازمان و حتی چالش‌هایی که پیش رو دارد، آگاه می‌کند. به عبارت دیگر، این نهاد همان‌قدر که در اندیشه حفظ منافع سازمان است، به منافع مشتریان نیز می‌اندیشد و خوب می‌داند که در صورت برقراری ارتباط دو سویه میان مشتریان و سازمان، هر دو رکن این ارتباط منتفع می‌شوند.روابط عمومی توسعه‌بخش، در دنیای تبلیغات، راه‌های افزایش مصرف‌گرایی و خالی شدن جیب مشتریان را جست‌وجو نمی‌کند؛ بلکه با بیان نقاط قوت محصولات، در جهت تقویت انگیزه مشتریان بالقوه و بالفعل برای مصرف کالاهای داخلی قدم برمی‌دارد. در چنین شرایطی، روابط عمومی به‌جای تبلیغات اغراق‌شده و کذب، به فکر اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات سازمان است و از ضرورت و اهمیت استفاده از کالای داخلی سخن می‌گوید. کمپین‌سازی در خصوص مصرف بهینه کالا از رسالت‌های روابط عمومی‌هایی است که حرکت در مسیر توسعه را به‌عنوان دغدغه اصلی خود مطرح کرده‌‌اند. آن‌ها در عین کاهش دادن هزینه‌هایی که به مردم تحمیل می‌شود، هزینه‌های سربار سازمان را نیز کاهش داده و در عین توجه به اقتصاد مشتریان، درآمد سازمان را نیز افزایش می‌دهند.
پیشرفت روزافزون فناوری اطلاعات، حرکت روابط عمومی‌ها در مسیر توسعه را آسان‌تر کرده است. امروز روابط عمومی‌ها ابزار متعددی را برای پایش اخبار و اطلاعات و همچنین نظرسنجی و آگاه شدن از دیدگاه‌های مشتریان بالقوه و بالفعل در اختیار دارند و به لطف ابزارهای الکترونیک، در هر زمان و هر مکان امکان انتشار محتوای موردنظر سازمان را داشته و به‌سادگی اهداف و چشم‌اندازهای مجموعه را با مخاطبان آن در میان می‌گذارند. سیستم‌های الکترونیکی، دقت و سرعت آن‌ها در انجام کارها را بالا می‌برند و راه را برای پاسخگو و مسئول بودن روابط عمومی‌ها هموار می‌کنند.
درحالی‌که در دنیای امروز، کشورهای رو به توسعه مسیری ناهموار را به سمت جهانی شدن پیش رو دارند و با آزمون و خطا، فرصت‌های بسیاری را برای رشد و توسعه از دست می‌دهند، لزوم بهره‌گیری از ابزارهای ارتباطی و روابط عمومی‌هایی که حرکت در جاده توسعه را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند، بیشتر از هر زمانی احساس می‌شود. امروزه رسالت روابط عمومی‌ها، تنها به انتشار اخباری که دستاوردهای سازمان را برجسته می‌سازد، محدود نمی‌شود. روابط عمومی‌ها در دنیای مدرن، وظیفه خطیر آگاهی بخشی و اطلاع‌رسانی توسعه‌محور را بردوش دارند. در عصر ارتباطات و با قدرت روابط عمومی‌ها، می‌توان گام‌های موثری در مسیر فرهنگ‌سازی برداشت و تردیدی نیست تمامی سازمان‌ها، به‌ویژه شرکت‌هایی که در صنعت آسیب‌پذیر بیمه به فعالیت مشغولند، امروز بیشتر از هر زمانی به بهره‌گیری از علم روابط عمومی و قابلیت‌های آن نیازمندند.
رامتین حامی‌فرد
مدیر روابط عمومی شرکت بیمه سرمد
دیدگاهتان را بنویسید