تصویر روز: پرواز شماره ۳۷۰۴ شرکت هواپیمایی آسمان که روز یکشنبه ۲۹ بهمن ماه از فرودگاه مهرآباد تهران به مقصد شهر یاسوج برخاسته بود، هرگز به مقصد نرسید و حادثه ای تلخ را برای مردم ایران رقم زد.
این حادثه ابعاد مختلفی دارد که حتما بخش های تخصصی مربوطه آنها را بررسی و نتایج را به اطلاع عموم خواهند رساند. آنچه بهانه این نوشتار قرار گرفت موضوع ارتباطات و اطلاع رسانی در چارچوب مدیریت بحران در ساعات اولیه وقوع چنین حوادثی است.
متاسفانه کشور ما در سال های اخیر حوادث طبیعی و غیر مترقبه نظیر زلزله و سیل و یا اتفاقات تلخی نظیر فرو ریختن معدن، تصادف پرتلفات جاده ای و ریلی و همچنین سقوط هواپیما را بارها تجربه کرده است و در اکثر مواقع نیز کارشناسان نسبت به نحوه مدیریت چنین بحران هایی از جمله در بخش ارتباطات و اطلاع رسانی مطالبی (عمدتا انتقادی) را بیان کرده اند.
آنچه که معمولا در مواقع وقوع بحران در ایران اتفاق می افتد، عدم اطلاع رسانی سریع و به موقع از سوی مسئولان مرتبط با موضوع و سازمان درگیر در حادثه و بحران است، در حالی که در عصر حاضر که به عصر اطلاعات و شبکه های مجازی مشهور شده، امکان محدود کردن اطلاعات و یا جلوگیری از انتشار خبر عملا وجود ندارد.
عدم اطلاع رسانی دقیق و صحیح از سوی منابع رسمی، در واقع فضای رسانه ای را در اختیار شبکه های غیررسمی بدون نظارت و بعضا فاقد شناسنامه و همچنین رسانه های خارجی قرار می دهد و از سوی دیگر به دلیل دسترسی اکثر شهروندان به شبکه های مجازی و رسانه های جدید و تعاملی، بازار شایعه و دروغ نیز ممکن است گسترش یابد.
در ساعات اولیه حادثه سقوط هواپیمای شرکت آسمان نیز به رغم تلاش خبرنگاران رسانه های مختلف و از جمله ایرنا برای کسب خبر از منابع رسمی و موثق، متاسفانه همچون گذشته نهادهای مربوطه یا به موقع پاسخگو نبودند و یا حاضر نبودند اسمی از آنها به عنوان منبع خبر برده شود.
به نظر می رسد اکثر سازمان های ما هنوز ساختار منسجم و راهبردهای مدیریتی لازم را برای مواجهه مناسب و حرفه ای با شرایط بحران ندارند، در حالی که ضرورت دارد سازمان های مختلف بویژه سازمان هایی که سابقه و تجربه مواجهه با بحران های مشابه را در کارنامه دارند، راهبردهای خود را قبل از وقوع حادثه تدوین کنند و موضوع نحوه اطلاع رسانی و تعامل با رسانه ها را در شرایط بحرانی کاملا مشخص و عملیاتی کنند، چرا که در هنگامه بحران زمان اندکی برای فکر کردن و برنامه ریزی وجود دارد.
تعیین تیم ارتباطات بحران (از جمله سخنگویان رسمی)، تهیه اطلاعات و سوابق افراد کلیدی و مراکز مهم که در هنگام بحران باید با آنان ارتباط برقرار کرد، تهیه بسته بحران و ارائه برنامه های ارتباطی برای تمامی طرف های درگیر ضروری است.
در کشورهای توسعه یافته در هنگام وقوع بحران و حوادثی نظیر سقوط هواپیما معمولا بلافاصله شبکه مدیریت بحران که از قبل پیش بینی شده، فعال می شود و همه عوامل و نیروها دقیقا می دانند که چه کاری را باید انجام بدهند و چه کاری را نباید انجام بدهند. تشکیل چند اتاق بحران و مرکز اضطراری از جمله کارهایی است که حتما در دقایق اولیه انجام می شود. یکی از بخش های مهم این اتاق بحران ها و مراکز اضطراری، اطلاع رسانی است و سخنگویان و کارشناسان همه دستگاه های مرتبط با حادثه و بحران کاملا برای ارائه اخبار و اطلاعات و انجام مصاحبه آماده اند. در واقع آنها با توجه به درک اهمیت نقش رسانه ها در مدیریت بحران، بیشتر از خود رسانه ها مشتاق و علاقه مند به ارائه اطلاعات هستند.
دیگر وظیفه فوری این مراکز اضطراری در صورتی که بحران و حادثه از جنبه انسانی قوی نظیر تلفات و خسارات بالا برخوردار باشد، تشکیل یک بخش ویژه برای ارتباط با خانواده های قربانیان و آسیب دیدگان احتمالی است تا آنها هم به نحو مناسب و هم قبل از هر کس دیگری (از جمله رسانه ها) از سرنوشت عزیزان خود با خبر باشند.
برگزاری کنفرانس های خبری لحظه به لحظه توسط مدیران و سخنگویان نهادها و سازمان های درگیر در حادثه نیز از دیگر اقدامات مهمی است که برای اطلاع رسانی به موقع، اطمینان خاطر دادن به افکار عمومی که همه چیز تحت کنترل است و همچنین تلطیف فضای روانی جامعه انجام می شود.
به اعتقاد کارشناسان و صاحب نظران حوزه رسانه و ارتباطات، یک بحران چند دوره حساس دارد که دوره اول: دو ساعت اولیه شروع بحران، دوره دوم: ۲۴ ساعت اولیه بحران و دوره سوم: از ۲۴ ساعت بعد از شروع بحران تا پایان بحران می باشد.
به نظر من در کشور ما بیشترین مشکلات رسانه ها و خبرنگاران در دوره اول بحران است که معمولا به درِ بسته سازمان ها و نهادهای رسمی می خورند و به خاطر اهمیت سرعت در کار رسانه، مجبور می شوند از منابع غیررسمی و بعضا غیرموثق نیز استفاده کنند تا از رقبا عقب نمانند.
از سوی دیگر، مهمترین و تاثیرگذارترین برنامه ها برای عملیات مدیریت و کنترل بحران باید در بخش ‘ارتباطات بحران’ به اجرا درآید تا در ساعات اولیه شروع بحران اقدامات لازم در جهت عادی سازی شرایط صورت گیرد، چون طولانی شدن زمان عادی سازی شرایط، خود می تواند بستری برای شکل گیری بحران های جدید باشد. بنابراین، هرچه سرعت عادی سازی اوضاع بیشتر باشد به شرایط اطمینان نزدیک تر می شویم.
تعامل با رسانه ها در ساعات اولیه بحران که خبرگزاری ها و شبکه های خبری زیادی برای انتشار خبر آماده اند، اهمیت زیادی دارد و باید از سوی مدیر ارتباطات بحران، حداقل اقدامات زیر انجام شود:
– جمع آوری و طبقه بندی و پردازش اطلاعات
– چینش اطلاعات به گونه ای که زمینه ساز تقویت شناخت و دانش مخاطب باشد و تفاوت وضع جدید با شرایط گذشته را روشن نماید
– تعریف ماهیت بحران و اینکه موضوع بحران چیست، شدت آن چقدر است، ضایعات چگونه است و سوءمدیریت ها کجاست
– تعیین چگونگی دامنه و مسیر انعکاس بحران از طریق رسانه
– ارائه راهکارهای ضروری برای تعدیل اثرات بحران
– اطلاع رسانی به افکار عمومی و یا مخاطبان ویژه ای که درگیر موضوع هستند
– اجتناب از انباشت اطلاعات و تلاش برای اطلاع رسانی بهنگام
– گوش فرادادن به ایده ها و پاسخگو بودن.
برنامه ریزی اجرایی مناسب از سوی رسانه ها در شرایط بحرانی و اقداماتی که باید با پیش بینی کامل انجام شود نیز جنبه دیگری از ارتباطات بحران است و برای تکمیل کار اطلاع رسانی در زمان وقوع حوادث، ضروری است .
به این موضوع در فرصت دیگری پرداخته خواهد شد.
(برای تهیه این مطلب از کتاب مدیریت بحران و رسانه ها، تالیف دکتر فریدون وردی نژاد و دکتر شهلا بهرامی استفاده شده است)
* مسعود میرزایی
دیدگاهتان را بنویسید