تصویر روز: مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات در موفقیت کسب و کارها نقش بسزایی داشته و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد. در این مقاله با دلایل اهمیت CRM و نحوه خدمات دهی در کسب و کارها آشنا خواهید شد.

بررسی وضعیت خدمات و CRM شرکت آروند 

شرکت آروند از سال ۱۳۸۳ در حوزه‌ی فروش و خدمات پس از فروش محصولات IT و ICT برندهای مطرح دنیا همچون Apple ،Microsoft و Sony فعالیت خود را آغاز کرد. این شرکت با شعار “یک گارانتی دوست داشتنی” تمرکز خود را بر ارائه‌ی خدمات برتر و استاندارد در سطح کشور و الگوسازی از شرکت‌های مطرح و برتر دنیا، منسجم نموده و با بهره‌گیری از نیروهای متخصص و متعهد تمام تلاش خود را در جهت حداکثر رضایت‌مندی مشتریان معطوف نموده است.

در این راستا شرکت آروند در سه موضوع مستقل و در عین حال مکمل، خدمات خود را به مشتریان ارائه می‌نماید که توسط «امیر میثم گیاهی» موسس و بنیان‌گذار آروند به شرح ذیل توضیح داده شده است:

خدمات قبل از فروش

با گسترش عرضه، شرکت‌هایی موفق‌تر خواهند بود که در این مرحله از خدمات، بتوانند مشتریان را به خود جذب کنند. برای این کار واحدهای مرتبط با تولید محتوا در فضای مجازی و اطلاع‌رسانی و PR (روابط عمومی) در شرکت، تمام تلاش خود را جهت آگاهی‌بخشی به مشتریان و کمک به انتخاب و تشریح ویژگی‌ها و خدمات محصولات می‌کنند.

در این مرحله با ایجاد بستر آنلاین و تولید محتوا در سایت رسمی شرکت و سایر سایت‌های مرجع و معتبر به مشتریان راهنمایی و کمک می‌نماید تا در مقایسه، انتخاب و آموزش استفاده‌ی صحیح از دستگاه‌ها بهترین بهره‌وری را داشته باشند. بازاریابی در این مرحله بسیار مهم و تاثیرگذار است.

شفافیت در قیمت‌گذاری و نوع خدمات ارائه شده و ویژگی‌های محصول می‌تواند احتمال خطا و اشتباه مشتریان را در زمان خرید محصول کاهش داده و به این ترتیب هزینه‌ی تحمیل شده به مشتریان را کمتر کند و باعث انتخاب آگاهانه‌تر، هوشمندانه‌تر، سودمندتر و با رضایت بیشتر برای آن‌ها گردد که این موضوع وفاداری و ماندگاری مشتریان را برای شرکت به دنبال خواهد داشت؛ این روند منجربه خلق ثروت، ارزش و توسعه‌ی روزافزون و سودآوری برای کلیه‌ی ذی‌نفعان خواهد شد. همچنین انتخاب هوشمندانه و آگاهانه مشتری سبب می‌شود تا نارضایتی‌های پس از خرید مشتری کاهش پیدا کند.

بنابراین کشف، جذب و استقرار صحیح پرسنل و آموزش فنی و ارتباطی با مشتریان از مهم‌ترین مسائل مربوط به این حوزه است که شرکت با صرف هزینه‌ی مالی و زمانی، تمام تلاش خود را برای تربیت نیروهای متخصص و متعهد می‌کند تا بتوانند به بهترین شکل رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاورند. به‌روزرسانی اطلاعات و انتشار به موقع و دقیق آن‌ها به مشتریان باعث افزایش اعتماد و تعامل بیشتر آن‌ها با شرکت خواهد شد که در نتیجه منجربه لبخند رضایت و سودآوری برای طرفین خواهد بود.

هدف اصلی در مرحله‌ی خدمات قبل از فروش، آگاهی بخشی، تقویت حس اعتماد و ارائه‌ی شفاف اطلاعات به مشتریان خواهد بود و نباید مستقیماً به مرحله‌ی فروش ورود کرده و مشتری را فقط به‌چشم یک خریدار ساده که می‌خواهیم از آن یک سود موقت و کوتاه مدت داشته باشیم، نگاه کنیم.

خدمات حین فروش

پس از مرحله‌ی خدمات قبل از فروش، به مرحله‌ی خدمات حین فروش وارد می‌شویم که در این مرحله باید فعالیت‌هایی انجام شود که تصمیم‌گیری برای مشتری آسان شده و سریع‌تر و صحیح‌تر بتواند تصمیمی آگاهانه و توام با رضایتمندی بگیرد.

در این مرحله شرکت، مزیت‌ها و پیشنهادهای ویژه‌ی خود را نسبت‌به رقبا و سایر شرکت‌ها مطرح می‌کند.

نحوه‌ی تسویه حساب، زمان تحویل، شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش، نحوه‌ی ارسال محصول و نصب یا راه‌اندازی آن به مشتریان ابلاغ می‌شود تا مشتریان بتوانند آنچه را شرکت به آن‌ها پیشنهاد داده است را با آن‌چه که نیاز دارند مقایسه کنند و درصورت هم‌خوانی این دو به مشتری بلندمدت و ماندگار شرکت تبدیل شوند.

مشتریان در این مرحله نیازمند اطلاعات دقیق و همچنین ارتباط موثر و محترمانه از سوی پرسنل و کارمندان مربوطه هستند. در این زمان پرسنل می‌بایست با صبر و حوصله، اطلاعات صحیح، زبان گویا و قابل فهم همراه با احترام و لبخند به مشتریان بفهمانند که آن‌ها مهم‌ترین “دارایی سازمان” هستند و اگر مشتریان نباشند، شرکت نمی‌تواند دوام داشته باشد و به طبع پرسنل آن هم از کار بیکار خواهند شد.

ایجاد صمیمیت، احترام و جلوگیری از توهین و یا بی‌توجهی و بی‌احترامی در این مرحله بسیار حائز اهمیت است.

هدف اصلی در مرحله‌ی خدمات حین فروش، افزایش احتمال خرید و انجام فرآیند خرید توسط مشتری خواهد بود و باید تمرکز بر نهایی شدن فرآیند فروش توسط پرسنل مربوطه باشد و باید مشتری اطمینان حاصل کند که با انجام خرید از این شرکت متضرر نخواهد شد و انتخاب شرکت نسبت‌به سایر رقبا به‌عنوان یک امتیاز و یک مزیت برای مشتری محسوب شود تا باعث شکل‌گیری تجربه‌ی مثبت در ذهنش گردد و این تجربه را به دیگران منتقل نموده و باعث تبلیغ مثبت در ذهن آن‌ها نیز شود.

خدمات پس از فروش

بعد از سپری شدن مرحله‌ی خدمات قبل از فروش و خدمات حین فروش وارد مرحله‌ی سوم خدمات یعنی خدمات پس از فروش خواهیم شد.

در این مرحله مشتری نیازمند خدمات تکمیلی بعد از انجام شدن فرآیند خرید خواهد بود، خدماتی چون آموزش، نصب و راه‌اندازی محصول، ارسال کالا، خدمات تعمیرات و گارانتی از مهم‌ترین فعالیت‌های این مرحله هستند. این مرحله مهم‌ترین و تاثیرگذارترین مرحله از ارائه‌ی خدمات است.

در صورتی‌که این مرحله به نحو احسن و حساب شده انجام شود، وفاداری مشتری و نرخ رشد مشتری و تکرار خرید آن بسیار افزایش خواهد یافت.

یکی از ارکان اصلی و تمایز شرکت آروند با سایرین، ارائه‌ی خدمات پس از فروش تخصصی، دقیق و اطمینان بخش است. باور این شرکت بر این است که حفظ مشتری از جذب مشتری جدید مهم‌تر بوده و این موضوع در مرحله‌ی خدمات پس از فروش بسیار حائز اهمیت است.

سرعت در رسیدگی به نیاز مشتری، انتقال اطلاعات صحیح، احترام و پاسخ‌گویی مناسب و به موقع از عوامل مهم یک خدمات پس از فروش استاندارد و قابل قبول است.

جلوگیری از ریزش مشتریان و ترک آن‌ها و سپردن‌شان به رقبا و سایر شرکت‌ها در این مرحله هدف مهمی است چرا که طبق بررسی‌های انجام شده بیشترین علت رجوع مشتریان به سایر شرکت‌ها و عدم تکرار خرید و مراجعه‌ی مجدد، خدمات پس از فروش ضعیف و رفتار نامناسب و ارتباط غیرحرفه‌ای در این مرحله است.

هدف اصلی در مرحله‌ی خدمات پس از فروش، تثبیت مشتری برای سازمان و رفع نیازهای اوست که بعد از خرید به آن‌ها نیاز خواهد داشت. خدمات پس از فروش خوب، می‌تواند وفاداری و ماندگاری مشتریان را بسیار افزایش داده و رضایتمندی را به صورت چشمگیری ارتقاء دهد.

فرآیند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

این فرآیند در شرکت آروند از چند زیر سیستم تشکیل می شود. Happy Call ،VOC (صدای مشتری)، رسیدگی به شکایات، ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز وتحلیل اطلاعات و استفاده از آنها در جهت توسعه روابط و ارتقاء کیفیت خدمات دهی از مهم ترین اجزا و زیر سیستم های CRM در این شرکت می باشد.

الف) HAPPY CALL (هپی کال)

در این فرآیند، بعد از انجام شدن فروش در مدت معین (بین ۳ تا۷ روز) از طرف پرسنل مربوطه با مشتریان ارتباط تلفنی و یا ایمیلی برقرار شده و از ارائه‌ی خدمات انجام شده سوالاتی پرسیده می شود و امتیازات مشتری ثبت شده و در نرم‌افزار مربوطه ذخیره می‌شود. در بسیاری موارد سوال و یا سوء‌تفاهمی در ذهن مشتری ایجاد شده است که با توضیح کارشناسان این بخش و پاسخ‌گویی مناسب به مشتری رضایت وی کسب خواهد شد.

ب) VOC (صدای مشتری)

در این فرآیند مشتریان با واحدهای مختلف شرکت از جمله روابط عمومی و واحد خدمات پس از فروش تماس گرفته و سوالات و نیازهای خود را با پرسنل مربوطه مطرح می‌کند و شرکت تمام تلاش خود را در جهت برطرف نمودن نیازهای مشتریان به کار می‌گیرد.

مشتریان در این فرآیند پیشنهادات، انتقادات و نظرات خود را در مورد نحوه‌ی خدمات‌دهی شرکت و پرسنل مطرح نموده و موضوعات مطرح شده ثبت و ذخیره می‌شوند و به صورت ماهانه گزارشات مدیریتی تهیه و جهت اخذ تصمیمات جدید به مدیران ارشد ارسال می‌شوند.

ج) رسیدگی به شکایات

در این فرآیند مشتریانی که از ارائه‌ی خدمات ناراضی بوده و یا انتظارات آن‌ها تامین نشده است به صورت تلفنی، حضوری و یا آنلاین (ثبت فرم شکایات در سایت و یا ارسال ایمیل) شکایات خود را به شرکت ارسال می‌کنند. پرسنل مربوطه در اسرع وقت و کمتر از ۷۲ ساعت موضوع را بررسی کرده و نتیجه را به مشتری اعلام می‌کنند و در صورتی‌ که نتوانستند رضایتمندی مشتری را تا حد مورد انتظار به‌ دست آورند، موضوع را به مدیران ارشد منتقل کرده تا تصمیمات از سمت آن‌ها اتخاذ گردد.

در زمانی‌که مشتریان متوجه سیستم خودکنترل و دارای فرآیندهای بهبود مستمر در شرکت می‌شوند، اعتماد آن‌ها افزایش یافته و نیازهای خود را به راحتی و مستقیم بیان می‌کنند و پرسنل به صورت کامل صادقانه و متعهدانه آن‌ها را راهنمایی کرده و تا زمانی‌که نتوانند از مشتری جلب رضایت کنند این فرآیند را ادامه خواهند داد.

جلوگیری از بروز اختلاف در سطح خدمات‌دهی با انتظار ایجاد شده در ذهن مشتری یکی از راه‌کارهای مهم کاهش شکایات است که برای این منظور شفافیت و صداقت در مورد نحوه‌ی خدمات‌دهی و ویژگی‌های محصول و پنهان نکردن موضوعات مهم و تاثیرگذار در انتخاب مشتری بسیار مهم و موثر خواهند بود.

د) ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز و تحلیل اطلاعات

اطلاعات از مهم‌ترین و ارزشمندترین داشته‌های هر سازمان و شرکت در کسب و کار امروزی است. شرکت آروند نیز اهمیت بالایی برای این موضوع قائل است.

در این شرکت در زمان فروش محصول ۳ دسته از اطلاعات اصلی که شامل مشخصات فروشنده، مشخصات خریدار و مشخصات محصول فروش رفته هستند را با پارامترهای کلیدی آن‌ها ثبت و ضبط می‌کنند.

براساس اطلاعات به‌دست آمده نمودارها و جداول تحلیلی را به صورت ماهانه آماده کرده و براساس نتایج به‌دست آمده تغییرات و اصلاحات مورد نیاز برای بالا بردن کیفیت خدمات‌دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان و توسعه‌ی کمی و کیفی محصولات، انجام خواهد گرفت.

این اطلاعات باعث اتخاذ تصمیم در زمینه‌ی نحوه‌ی پاسخگویی بهتر به مشتریان، نحوه‌ی آموزش به پرسنل و فروشندگان جهت ارتباط موثرتر و ارتقاء دانش فنی آن‌ها، توسعه‌ی شبکه‌ی فروش و خدمات پس از فروش، نحوه‌ی بازاریابی و اطلاع‌رسانی جهت ارائه‌ی محصولات جدید خواهد شد.

همچنین تحلیل اطلاعات مشتریان نشان می‌دهد که چه کدام دسته از مشتریان طرفدار و متقاضی چه محصولاتی هستند. جنسیت، سن، تحصیلات، شغل و حتی مکان زندگی مشتریان تاثیر بسزایی در انتخاب محصول و انتظار آن‌ها از نحوه‌ی خدمات‌دهی از جانب شرکت خواهد داشت که شرکت با تهیه‌ی گزارشات ماهیانه و تحلیل آن‌ها وضعیت آینده‌ی مشتریان را پیش‌بینی کرده و براساس آن‌ها تصمیمات خود را دقیق‌تر و شفاف‌تر خواهند گرفت.

استفاده از فناوری اطلاعات و نرم‌افزارهای ثبت و آنالیز اطلاعات کمک شایانی در مخاطب شناسی و درک صحیح نیاز مشتریان خواهد کرد. همچنین با توسعه‌ی اطلاعات می‌توان فرآیندها را به بهترین نحو پیش‌بینی و اصلاح کرده و آینده‌ی شرکت و استراتژی‌های آن را با خطای کمتر و دقت بالاتر برنامه‌ریزی کرد. هوشمندسازی فرآیندها با کمک فناوری اطلاعات و نرم‌افزارهای به‌روز و اتصال آن‌ها به اپلیکیشن‌های کاربردی باعث نظارت و رصد هرچه بهتر و بیشتر توسط مشتریان و پرسنل شرکت خواهد شد.

نتیجه‌گیری:

حفظ مشتری به مراتب از جذب مشتری جدید پراهمیت‌تر است. مدیریت ارتباط مشتری (CRM) از مهم‌ترین روش‌ها در جهت حفظ مشتری است.

فرآیندهای ارتباط با مشتری هرچه با برنامه‌ریزی و آنالیز دقیق‌تر اطلاعات مشتریان انجام گردد، شرکت می‌تواند خدمات و محصولات هماهنگ‌تری را با نیاز حقیقی مشتریان ارائه کند.

خلق ارزش و ثروت واقعی شرکت‌ها در عصر تکنولوژی، منوط به داشتن مشتریان و ارتباط هوشمند با آن‌هاست که برای به‌دست‌آوردن مشتریان هدف و حفظ آن‌ها، شرکت می‌بایست برنامه‌ای مدون و منسجم طراحی کرده و محور اصلی آن‌ را جلب رضایت مشتری قرار دهد.