اسنوا در طرح خدمات پس از فروش SLA خود، امکان تعویض و عودت محصولات تا سی روز را فراهم کرده‌است

تصویر روز: علیرضا حاتمی، مدیر ارتباطات اسنوا با اشاره به اینکه  قدرت اسنوا در درک محدودیت‌هایش و تعهد به چشم‌اندازی واضح خلاصه می‌شود، گفت:« این برند طرحی را با نام SLA معرفی کرده‌ است تا اعتماد مخاطبان به این برند را تقویت کند. در این طرح مشتریان اسنوا می‌توانند تا 30 روز پس از نصب، محصول را عودت داده و یا تعویض کنند و این طرح شامل تمامی محصولات این برند است.»

به گفته حاتمی هرچند این طرح قطعا هزینه سنگینی را به اسنوا تحمیل می‌کند چرا که محصولات بازگشت داده شده به عنوان محصولات غیر نو، محسوب خواهد شد و حتی امکان سواستفاده از آن نیز توسط برخی مشتریان وجود دارد اما در نهایت این برند پذیرفته است که با تمامی اقداماتی که در بازاریابی، فروش و خدمات دنبال می‌کند، در نهایت اعتماد با ریسک خرید صفر، در دسترس‌تر است.

دو موضوعی که حاتمی به آن پرداخته، دقیقا بستری است که خروجی‌های اسنوا بر آن قرار گرفته است. این برند از ابتدا سرمایه‌گذاری‌های بسیاری بر روی تحقیق و توسعه شکل داده است. SnowaTec ها نیز ماحصل چنین مسیری بوده‌اند. در تعهد نیز اسنوا مسیرهای طولانی را پیموده و هرچند در 2 سال گذشته فراز و فرودهایی بویژه در فروش داشته است اما توانسته بیش از یک دهه متوالی، تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را بگیرد.

اما یک چالش برای اسنوا همچنان باقی مانده است. هرچند برندهای خارجی مشتریان را ترغیب و می‌توان گفت به خرید داخلی تا حدی مجبور کرده است اما این برند مدعی است که می‌تواند رضایتی رقابتی ایجاد کند و به عبارت دیگر اسنوا به دنبال دریافت مدال اعتماد مخاطبانش است. اما هزینه این اعتماد را قطعا مشتریان نباید پرداخت کنند.

اسنوا به خوبی نقطه اعتماد را یافته است و این طرح می‌تواند الهام‌بخش مسیری متفاوت باشد. واضح است که ژئوبرند ایرانی آسیب دیده است و به طبع آن تمامی برندهای ایرانی نیز از آن آسیب دیده‌اند و چنین تعهداتی به مشتری می‌تواند اعتماد از دست رفته را بازگرداند.

بی‌شک هر صنعت و قطعا صنعت لوازم خانگی، به شدت تحت تاثیر ظهور اینترنت و عصر دیجیتال قرار گرفته و این موضوع باعث شده است مشتریان بیشتر آگاه شوند و در فرآیند تصمیم گیری شرکت کنند و تقاضای بیشتری را از کسب و کارها در مورد ارائه اطلاعات محکم و خدمات با کیفیت داشته باشند.

وقتی این را با دوران قبل از اینترنت مقایسه می‌کنیم، جایی که مردم اغلب مایل نبودند بیش از چند دقیقه برای تحقیق در مورد اطلاعات محصول قبل از خرید صرف کنند، می توانیم ببینیم که چگونه عصر دیجیتال، بازی را به طور کامل تغییر داده است.

اسنوا در حال حاضر قدرتمندترین برند لوازم خانگی در ایران است و انتظار می‌رود در کنار بالا بردن کیفیت محصولات خود، خدمات پس از فروش خود را نیز به استانداردهای بین‌المللی نزدیک‌تر کند. هرچند شرایط مقایسه در زمان حضور و عدم حضور برندهای خارجی مانند سامسونگ و ال‌جی، متقاوت است اما قدرت یک برند ابعاد مختلفی دارد و اینکه چرا اسنوا در این نقطه قرار گرفته است را باید از زوایای متفاوتی دید. در حال حاضر، مطابق آخرین گزارش انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که مطالعه محبوبیتش در دانشگاه شریف انجام می‌شود، این برند جز برندهای محبوب ایران است و این انجمن به آن لقب «پرافتخارترین» را داده است. شاید پس از دعواهای خودروسازی و لوازم‌خانگی بتوان نگاهی متفاوت به این صنعت و این برند داشت و فارغ از موفقیت یا شکست‌هایش، مسیرهای که برای حرکت انتخاب کرده است را در جغرافیای زمانی و مکانی ایران، الهام بخش دانست.

اسنوا در فضای خالی از رقابت رشد نکرده است. استارت آن از سال 1384 زده شده که دورانی طلایی برای رقبای خارجی آن محسوب می‌شده است. قطعا کلمه رقابت برای آن دوران، عبارت دقیقی نیست چرا که اسنوا با تولیداتی آغاز کرده بود که در آن زمان نمی‌توانسته در تکنولوژی و کیفیت و حتی نوع محصول، سهمی از برندهایی که هر کدام رهبر بازارهای جهانی هستند، بگیرد. اما از منظر دیگر، «رقابت» کلمه‌ای بی‌ربط نیز نبوده است.

هر چند به‌گفته علیرضا علیخانی از مدیران ارشد بازاریابی اسنوا، اجرای طرح SLA منجر به کشش بیشتر بازار به اسنوا شده است، اما مسیری است که اگر سایر برندهای ایرانی نیز مدعی هستند که قابلیت رقابت دارند و می‌خواهد از تفکر «ساخت ایران بی‌کیفیت است» خود را نجات دهند، می‌توانند از آن الگوبردای کنند و هزینه‌های خود را برای اعتمادسازی واقعی، جهت‌دهی کنند. قطعا یک محصول خوب، عملکردی فراتر از یک صدها بیلبورد و تبلیغات تلویزیونی خواهد داشت.