تصویر روز _ احسان فدایی: خدمات پس از فروش و حاشیه‌های جنجال‌برانگیز آن که بیشتر در میان مردم به گارانتی اطلاق می‌شود، به مثابه زخمی شده با قدمت سال‌های سال، که بر پیکر نحیف برندهای ایرانی جا خوش کرده و گاهی با نیشتری هرچند کوچک، سر باز می‌کند و فضا را تا مدت‌ها ملتهب می‌کند.

در واقع این زخم کاری و کهنه که بر پیکر صنعت وارد شده آن‌قدر عمیق و دردناک است که هرچه در ترمیم آن کوشش می‌شود، نهایتا در حد و اندازه مسکنی مقطعی می‌تواند عمل کند، چراکه این زخم در خاطره زیسته و حافظه جمعی ایرانیان جا خوش کرده و به این آسانی‌ها کم‌رنگ نمی‌شود.

آثار این بحران تا حدی گسترده شده که افکار عمومی در مواجهه با عبارت گارانتی این مثل را زمزمه می‌کنند که «گارانتی هم مثل مهریه میمونه، تو این مملکت کی داده کی گرفته!». از همین جمله می‌توان به عمق فاجعه و اراده و تمهیدات قدرتمندی که برای اصلاح و تغییر آن لازم است، پی برد.

متأسفانه صنعت خودرو و حاشیه‌های ناتمام آن، چنان خاطرات آزاردهنده و روح‌خراشی در حافظه جمعی ایرانیان بر جای گذاشته که مانند اثر تخریبی یک بمب اتم، سال‌های سال، خواسته یا ناخواسته، مستقیم یا غیرمستقیم هر آنچه پسوند ملی و داخلی‌سازی می‌گیرد را با خود به قهقرا می‌برد.

از آن جمله خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی است که به حد کفایت رزومه و سابقه سیاهی برای سایر ابعاد صنعت داخلی به جای گذاشته. در واقع خدمات چون وابستگی مستقیم به کیفیت محصول تولیدی دارد و شدت و میزان ثبت درخواست‌هایش، عینا متأثر از میزان رعایت استانداردها در مراحل تولید است، بیش از پیش در شرایط خاص صنعتی و اقتصادی کشور ما نمود پیدا کرده است.

متأسفانه همین شرایط دقیقا با شکل و شمایل خاص خود در بخش گسترده‌ای از صنعت لوازم خانگی نیز تبلور پیدا کرده و منجر به پاشنه آشیل برندهای ایرانی برای کسب سهم بیشتری از بازار شش میلیارد دلاری شده است.

ناگفته نماند که در کنار این نواقص و چالش‌های داخلی، حضور و فعالیت برندهای معتبر بین‌المللی در دو دهه گذشته و ارتقا و تنوع روزافزون سبد خدماتشان در کنار کیفیت بالای محصولات تولیدی، منجر به این نکته شد که سطح مطالبات جامعه را در این موضوع به شدت افزایش داد و ما با جامعه‌ای طرف هستیم که طعم شیرین اصطلاحا گارانتی دلچسب را درک کرده و امروز سنجه محاسبه‌اش و متر و معیار اندازه‌گیری‌هایش، نوع و سطح خدماتی است که از نمایندگان برندهای مذکور دریافت می‌کرده است.

پس قاعدتا باید ایرادگیر و ناراضی باشد چراکه واقعیت موضوع در این نکته است که هرچه میزان مراودات تولید‌کننده با تأمین‌کننده‌های معتبر به دلیل تحریم‌ها و محدودیت‌ها کاهش یابد، ناخواسته بر کیفیت تولید اثر می‌گذارد، چراکه تولیدکننده برای دورزدن تحریم‌ها مجبور به تغییر مداوم پیمانکارانش است. نقطه ضعف و تهدیدی که تا پیش از تحریم‌های دور دوم شاهد آن نبودیم. این چالش، محصول نهایی را دچار ایرادات ناخواسته و خارج از برنامه مختلف و متعدد می‌کند و مستقیم بر میزان فروش و کاهش حاشیه سود تأثیر پرقدرت و ملموسی می‌گذارد. از همین مرحله به بعد بنگاهدار بخش خصوصی برای افزایش تاب‌آوری ناچار به کاهش هزینه‌ها در بخش‌های جاری، تحقیق و توسعه، تبلیغات و حتی کاهش امتیازها در حوزه خدمات پس از فروش می‌شود، چراکه سرمایه در گردشش را مانند گلوله‌ای برفی در مقابل تشعشعات مخرب ناشی از کاهش سهم بازار در حال کوچک و کوچک‌ترشدن می‌بیند.

این سیکل معیوب چه بخواهیم چه نخواهیم اقتصاد مولد و صنعت ما را درگیر خود ساخته و مادامی که موانع از مسیر راه برداشته نشود، آش همین آش و کاسه همین کاسه است. از سوی دیگر عدم شناخت تصمیم‌سازان و تصمیم‌گیران ما از روند معادلات و مراودات بین‌المللی و همچنین عدم شناخت نقش و جانمایی مناسب ما در پازل کلان اقتصاد جهانی و صنعت لوازم خانگی در مقیاس بین‌المللی منجر به این مشکل شده که در این صنعت با حدود 500 شرکت فعال روبه‌رو باشیم که بیش از 98 درصد آنها به دلیل ناآگاهی از ظرفیت‌ها و نیازهای بازار و صرفا براساس سهولت در صدور مجوزها یا اخذ امتیازات و تسهیلات ارزان‌قیمت وارد چرخه شده‌اند و امروز در باتلاق رکود و عدم تقاضا از سوی بازار در حال مرگ تدریجی هستند. فعالانی که بخش عمده آنها تنها تأمین‌کننده عدد و رقم برای گزارش‌های کمی مسئولان هستند و عملا نه تولیدشان توجیه اقتصادی دارد و نه ادبیات و استراتژی مشخصی برای خدمات پس از فروش دارند. به‌تازگی نیز در سناریوی گرانی لوازم خانگی، سلامت لوازمی که خریداری می‌شود و همچنین سرویس‌دهی برای حفظ و مراقبت از این وسایل گران‌قیمت، معضل دیگری است که مشتریان این صنعت را برای حضور در بازار پرتنش لوازم خانگی به شدت بی‌رغبت کرده است.

اهمیت بحث گارانتی با افزایش لجام‌گسیخته قیمت محصولات لوازم خانگی دوچندان شده است. اما جولان برخی از فعالان بی‌شناسنامه یا واردکنندگان غیرشرکتی در این فضا، شرایط را برای مردم سخت‌تر کرده و هزینه خانوار‌ها را بالا برده است. هرچند اصلاح و ابلاغ آیین‌نامه جدید خدمات پس از فروش با تعیین مصادیق و تعاریف مضیق، فعالن این صنف را به یک ری‌برند حوزه خدمات امیدوار کرده اما نباید فراموش کنیم که بحران در این بخش آن‌قدر جدی است که بیشتر از ری‌برند نیاز به یک ری‌استرکچر دارد!

بی‌تردید مشکل خدمات پس از فروش یا همان گارانتی مرسوم در بازار، با نگاه مقطعی، موردی و محدود قابل حل نیست چراکه این بحران، نتیجه نطفه معیوبی است که در بالادست کاشته شده و هرچه فعالان و کارشناسان این بخش انرژی صرف روشن‌کردن بارقه‌های امید در دل مصرف‌کننده کنند، تا آب از سرچشمه گل‌آلود است، کاری از پیش نمی‌رود و فعالان این صنف صرفا آب در هاون می‌کوبند.