تصویر روز: امروزه در بسیاری از شرکت ها و سازمان‌ها بوق متدد تماس‌های بی پاسخ یکی از معضلاتی است که مشتریان و مراجعه‌کنندگان با آن روبرو هستند. نقصی بزرگ در روزگار رقابت که بی میلی و گله‌مندی مخاطبان را به دنبال داشته است. جدای از ناگزیری مردم در مراجعه به شرکت های دولتی با هرگونه کیفیت کالا و خدمات، حلقه اتصال در بنگاه‌های خصوصی حکایت انحصار و نیاز نیست، بلکه تبلیغات است و انتخاب.
بیمه تجارت‌نو با درک اهمیت جلب رضایت مشتری و حفظ آنها، مرکز تماس (کال سنتر) را اوایل سالجاری به منظور صیانت از منافع بیمه‌گذاران، زیان‌دیدگان و سهام‌داران کلید زد تا در این شرکت سناریوی بوق متدد تماس‌های بی پاسخ هرگز اجرا نشود. اقدام ارزشمندی که فرزانه سلیمانی مدیر امور مشتریان بیمه تجارت‌نو، به عنوان متولی این مرکز امیدوار است، “هیچ تماسی بدون پاسخ نماند.”
– بنا به چه ضرورتی مرکز تماس( کال سنتر) در شرکت بیمه تجارت‌نو شکل گرفت، از ایده پردازی تا خلق آن چه شاخص های را در نظر داشتید؟
زمانی که شخصی به عنوان مشتری با سازمانی تماس می‌گیرد، اولین انتظاری او از پاسخ این است که در کمترین زمان بهترین پشتیبانی را دریافت کند. بنابراین کیفیت پاسخگویی بستگی به نحوه مدیریت تماس‌های سازمان دارد.
به طور کلی مرکز تماس سرویسی است که به کمک آن می‌توان تمام تماس‌های دریافتی بیرون سازمان را در یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کرده و بهترین کیفیت را در پاسخگویی به این تماس های دریافتی برای بهبود جلب رضایت مشتریان و تسریع در عملکرد داشت. به این منظور و با هدف صیانت از منافع والای بیمه‌گذاران، زیان‌دیدگان و سهام‌داران ، مرکز تماس شرکت بیمه تجارت‌نو از ابتدای سال 1400 راه اندازی شده و به طور مداوم در حال گسترش و بهبود است.
– امروزه یکی از مشکلات مشتریان و مراجعه کنندگان به سازمان‌ها و شرکت‌ها عدم دسترسی به مدیران و کارشناسان است با راه اندازی این مرکز تا چه حد امکان ارتباط فراهم شده است؟
با توجه به اینکه کلیه فرآیند های تماس مشتری از لحظه برقراری تماس تا پاسخگویی کامل به صورت سیستمی و در سامانه توسط سرپرست و کارشناسان مرکز تماس رصد میشود این امکان به میزان قابل توجهی فراهم شده و در زمان عدم حصول نتیجه توسط مشتریان، کارشناسان از طریق تماس خروجی با ایشان در ارتباط هستند. از رسالت های اصلی این مرکز این است که هیچ تماسی بدون پاسخ نماند.
– مرکز تماس به نوعی اولین حلقه ارتباط بیمه‌گذاران با شرکت بیمه‌گر است برای استمرار این ارتباط و همچنین رضایتمندی مشتریان چه تدابیری را در نظر گرفته اید؟
یکی از مهارت های ارتباط با مشتری این است که نشان دهید قدردان او هستید و از طریق نظرسنجی نسبت به ارائه خدمات خود بازخورد بگیرید که در مرکز تماس این امر به صورت مستمر انجام میشود.
همچنین یکی از بهترین روش‌های ارتباط با مشتری CRM است که به منظور افزایش همکاری درون سازمانی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و برنامه ریزی شده که به زودی در سطح سازمان اجرایی خواهد شد.
از دیگر اقدامات مهم انجام شده در جهت هدایت و افزایش رضایت مشتریان متصل کردن مراکز تماس ارزیابان خسارت به مرکز تماس شرکت است که به زودی امکانات دیگری از جمله درخواست امداد خودرو، استعلام بیمه نامه و غیره نیز به این مرکز متصل میشود.
گفتنی است سامانه پاسخگویی به شکایات و اعلام نظرات و پیشنهادات در این سامانه تعبیه شده که پس از دریافت اطلاعات در سامانه مرکز تماس، در حداقل زمان نسبت به آن اقدام میشود.
تحلیل تماس های دریافتی از دیگر اقداماتی است که در مرکز تماس به صورت مستمر صورت می پذیرد که حسب بارخوردهای دریافتی از گزارشات مرکز تماس و به فراخور موضوع نسبت به تشکیل کمیته های SLM و اقدامات اصلاحی فرآیند، اقدام میشود.
شرکت ها نه تنها لازم است به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه باید حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابط مستحکم با آنان را نیز مورد توجه قرار دهند. بنابراین همه اقدامات فوق در راستای کسب رضایت مشتریان و حفظ روابط موثر با آنان است.
– به طور میانگین روزانه چند تماس با مرکز برقرار شده و بیشترین موضوعات مطرح شده کدامند؟
میانگین روزانه 450 تماس مستقیم در مرکز تماس وارد میشود ، علاوه بر پاسخگویی کارشناسان مرکز تماس، به تعدادی از تماس‌ها از طریق امکانات سامانه بدون اتصال به کارشناسان پاسخ داده میشود که بیشترین آنها مربوط به زیان دیدگان درمان و اتومبیل است.
– با توجه به اینکه پاسخ دهندگان باید از اطلاعات کافی برخوردار باشند آیا کارشناسان پاسخگو بر اساس موضوعات رشته های بیمه ای تقسیم بندی شده اند، به عبارتی فرایند به شکل تخصصی انجام میشود؟
یکی از رویکردهای مهم مرکز تماس شرکت بیمه تجارت‌نو آموزش مستمر کارشناسان پاسخگو از لحاظ نحوه پاسخگویی به مشتریان، آموزش‌های حوزه فنی بیمه، مشتری مداری، آشنایی کامل با نرم افزارهای بیمه گری وغیره است که این امر توسط سرپرست مرکز تماس ، نظارت و صورت می پذیرد.
در این خصوص فرآیند پاسخگویی کارشناسان استخراج و ترسیم شده و دو مستند آموزشی کامل علاوه بر آموزش های کارگاهی در اختیار آنها قرار گرفته، لذا با توجه به آموزش کامل کارشناسان، آمادگی پاسخگویی در همه حوزه ها تا حد قابل قبولی فراهم شده است . یکی از برنامه های آتی، ایجاد مراکز تماس تخصصی است که با توسعه این مرکز، قطعا محقق خواهد شد.
– برای برقراری ارتباط هرچه مثمر ثمرتر بیمه گذاران با بدنه مدیریتی و ستاد به روش های دیگری هم فکر کرده اید؟ مثل طراحی اپلیکیشن های خاص .
بله این مرکز دائما در حال بهبود و توسعه می باشد و در حال حاضر با راه اندازی سیستم “چت بات” بر روی سایت شرکت امکان گفتگوی آنلاین مشتربان با کارشناسان فراهم شده است . همچنین استفاده از امکانات voip نیز از اقداماتی است که در این راستا می تواند به این بستر ، کمک شایانی کند.
– یکی از کارکردهای مرکز تماس تبلیغات و بازاریابی است، در تجارت‌نو از این مزیت بهره برداری شده؟ و یا در آینده قصد دارید که از این طریق برای رشته های بیمه‌ای مشتری جذب کنید؟
سازمان های پیشرو در هر صنعت، موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند. بله، یکی از برنامه های مهم این مرکز امور تبلیغات و بازاریابی است که در فاز اول سنجش رضایت مشتریان پس از دریافت خدمات خسارت و تحلیل نظرات از طریق تماس خروجی کارشناسان مرکز تماس اجرایی شده و در فازهای بعدی بحث تبلیغات و بازاریابی با اختصاص امکانات به سامانه مرکز تماس و همچنین از طریق کارشناسان پاسخگو صورت خواهد گرفت.
دیدگاهتان را بنویسید